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三年兩次第一 北京現代智慧服務收獲成效
東方熱線 2019-09-17 11:55:37 6089瀏覽 編輯:Jason

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近日,全球權威評價機構J.D.Power發布了2019年中國汽車銷售滿意度研究(SSI)報告,北京現代以689分的佳績榮膺榜首,連續7年位列銷售滿意度排名三甲,充分體現北京現代在銷售服務工作方面取得的豐碩成果,更進一步展現出了消費者對于北京現代服務質量的認可與信賴。

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北京現代榮獲2019年J.D.Power主流車銷售滿意度指數(SSI)第一名成績

作為全球最權威的專業消費者調研機構,J.D.Power銷售服務滿意度的調查結果直接來源于消費者反饋,其排名可以很好地反映用戶的消費體驗。自去年7月評價項目正式啟動以來,2019年SSI調研對擁車期為2-6個月的新車車主的維修或保養服務的滿意度進行評測,從而綜合考察車企在服務質量、服務后交車、經銷商設施、服務顧問和服務啟動五個維度的表現。

正因如此,銷售滿意度排名第一的成績,不僅反映出消費者對北京現代產品、品牌和服務的信賴與認可,也折射出北京現代在用戶滿意度上持之以恒的重視和投入。

服務至上圍繞“以客戶為中心”不斷發力

自2002年成立至今,北京現代始終堅持以用戶需求為導向,圍繞“以客戶為中心”全面發力,一方面通過高質量產品的不斷推出為中國消費者帶來多樣化選擇,另一方面則著力提升自身服務水平,最終收獲了超過千萬家庭的認可與信賴。

2003年,北京現代構建“零距離溫暖”售后服務體系,通過一年4次免費檢測、售后服務代步車計劃等暖心售后服務,為北京現代客戶提供了人性化服務,致力于創造客戶幸福生活的新價值。

2005年,北京現代進一步完善自身服務體系,提出了“真心伴全程”服務口號,服務內容在“零距離溫暖”的基礎上,新增了5年10萬公里保修延長服務政策,為客戶營造出一個安心買車、放心用車的購車環境,在行業中樹立起真心服務、誠信待客的服務標榜。

2012年,北京現代開始實施以“聽取客戶聲音”為核心的聽取客戶聲音的質量改進系統和產品改進系統(VOC工程),通過聆聽客戶需求、反饋客戶聲音至相關部門、轉化統一標準服務客戶,完成“客戶-企業-客戶”溝通連的閉環,實現消費者與北京現代的無縫對接。在當時,北京現代也是合資車企中唯一實施這一稿標準客戶服務體系的汽車企業。

2015年,北京現代正式發布“BlueMembers藍繽服務體系”,為客戶提供6 1尊享服務,通過豐厚的會員積分獎勵計劃構建起北京現代車主溝通圈層,全面提升客戶體驗。“BlueMembers藍繽服務體系”堅持“以人為本”的服務原則,從車主需求出發打造了全生命周期的車輛與汽車生活服務。

2016年,北京現代Blue戰略再升級,借北京現代滄州工廠落成投產、全新精品小車悅納上市之機,北京現代發布了Bule Melody戰略,針對Blue Members藍繽服務體系進行全面升級,實現BlueMembers平臺和官網、O2O、DMS等相關數據平臺的聯通,并將之前的服務進行了深化和拓展,帶來一次客戶服務的理念創新。

2017年,面對日益龐大的用戶基群,全力奔向千萬時代的北京現代于上海車展期間正式發布了“享你未想”智慧服務品牌,著重強調了“以客戶為中心”的服務戰略,著力打造從專注車輛到對客戶用車生態的全面服務。這是北京現代前瞻性的站在消費者角度,對用戶深層次、多樣化、個性化需求的探索與實踐,使消費者的利益得到充分落實。

深刻洞悉用戶需求 不斷革新服務能力

得益于服務舉措的不斷深耕,北京現代在過去的17年間,已經收獲了超過千萬用戶的支持與信賴,站在全新的起點之上,面對新千萬時代和消費升級的雙重挑戰,北京現代在品牌服務上將更多融入本地文化,理解本地年輕消費者的需求并加以滿足。

首先在服務理念上,凝聚了北京現代十五年服務經驗智慧結晶的“享你未想”智慧服務品牌,通過對用戶未來用車生活的大膽預設,實現對生活服務和汽車服務兩大領域的整個生活半徑的覆蓋。通過“移動的生活航母”、“全天候貼身管家”、“便捷透明的汽車消費”、“隨身攜帶的在線車間”、以及“隨時隨地的共享服務”五大服務板塊,由原來的只關注車輛生命周期升級為對客戶用車生態的全面服務,為用戶帶來高效、智能、共享,以及個性化定制的智慧服務體驗。

在服務技能提升上,北京現代連續13年舉辦服務技能大賽,旨在通過“以賽代訓”,進一步提升服務崗位人員技能,提升特約店綜合服務能力,全面滿足當下年輕消費群體對于服務的感性需求通過該賽事的舉辦,不僅有效檢驗北京現代、各經銷商的服務能力,更對大賽過程中發現的漏洞與問題進行查漏補缺,從而全面提升服務水準,致力于為用戶提供更加美好的出行體驗。

 

中國汽車市場整體增速放緩,各車企已經開始短兵相接。在市場白刃戰的惡劣競爭環境下,客戶服務已經成為汽車企業的優勢核心競爭力。連續7年位列銷售滿意度排名三甲、四次榮登榜首的成績,是消費者對北京現代品牌理念的認同,更是對北京現代始終堅持高品質服務的褒獎,這體現出了北京現代在產品品質、品牌力、服務體系等方面強大的綜合實力,也為北京現代在當下嚴酷的市場環境中勝出增加了砝碼。

未來,北京現代仍將堅持“以客戶為中心”的理念,服務標準也將向定制化、專業化方向持續深耕,我們期待北京現代以更為完善的服務體系,為消費者帶來一流的體驗。

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